افراد پیش از خرید یک محصول، فاکتورهای متعددی را در ارتباط با آن مورد بررسی قرار می‌دهند. از جمله این موارد می‌توان به کیفیت محصول، برند تولید کننده، قیمت و ... اشاره کرد. یکی دیگر از مواردی که معمولا در نظر خریداران از اولویت بالایی برخوردار است، توجه آن کسب و کار به انتقادات و پیشنهادات مشتریان است. صرف نظر از کوچک و یا بزرگ بودن کسب و کار، دریافت و بررسی بازخورد مشتریان می‌تواند عامل بسیار مهمی برای پیشرفت یک برند باشد. توجه به این بازخوردها می‌تواند در تصمیم‌گیری‌های کلان به مدیران یک شرکت کمک کرده و مجموعه را در مسیر درست قرار دهد.
اما این کار چندان هم که به نظر می‌رسد، بدون چالش نیست. چرا که آمار نشان می‌دهد که از هر ۲۶ مشتری، تنها ۱ نفر از آن‌ها نظرات خود راجع به محصولات و خدمات یک شرکت را با تیم پشتیبانی آن در میان می‌گذارند. البته حضور شبکههای اجتماعی در سال‌های گذشته سبب شده تا کاربران بیشتری نقطه نظرات خود را به گوش تولیدکنندگان و یا ارائه‌دهندگان خدمات برسانند. اینستاگرام به عنوان پرطرفدارترین شبکه اجتماعی در ایران، نقش گسترده‌ای در این امر بازی می‌کند. در این مقاله موبودید در ابتدا در خصوص اهمیت اینستاگرام برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان صحبت خواهیم کرد. در ادامه هم ۳ راهکار ثابت شده برای دریافت نظرات مشتریان از طریق این پلتفرم را به شما آموزش خواهیم داد.
استفاده از اینستاگرام برای دریافت بازخورد مشتریان
برای این که از اهمیت اینستاگرام برای کسب و کارهای مختلف اطلاع پیدا کنیم، ابتدا باید نگاهی به آمار و ارقام مختلف داشته باشیم. بیش از ۳۵ میلیون ایرانی از اینستاگرام استفاده می‌کنند که هر کاربر روزانه به طور متوسط ۵۳ دقیقه در این شبکه اجتماعی حضور دارد. همچنین آمار نشان می‌دهد که ۸۰ درصد کاربران حداقل یک کسب و کار را در اینستاگرام دنبال می‌کنند و بیش از ۲۰۰ میلیون نفر در دنیا، حداقل یک بار در روز به صفحه اینستاگرام یک کسب و کار سر می‌زنند. با نگاهی به این آمار، متوجه تاثیر گسترده اینستاگرام بر روی جامعه می‌شویم. این موضوع به ما ثابت می‌کند که کسب و کارها به راحتی می‌توانند از طریق شبکههای اجتماعی، با افراد مختلف در ارتباط بوده و بازخورد مشتریان را دریافت نمایند. حال که از اهمیت اینستاگرام برای کسب و کارها آگاهی پیدا کردیم، وقت آن است که راهکارهای موثر برای جمع‌کردن بازخورد مشتریان از طریق این پلتفرم را به شما معرفی نماییم.
۱. تشویق کاربران برای اشتراک گذاری نظرات خود
اگر به دنبال پیشرفت کسب و کار خود هستید، باید این حس را به مشتریان خود منتقل نمایید که به نظرات و تجربیاتشان اهمیت می‌دهید. چرا که اگر کاربران احساس کنند که نظرات ایشان برای شما مهم نیست، به هیچ عنوان دیدگاه خود را با شما به اشتراک نخواهند گذاشت. آمار نشان مي‌دهد که ۴۳ درصد مشتریان کسب و کارها تنها به این دلیل که فکر می‌کنند کسی نظرات آن‌ها را نمی‌خواند، از ارسال تجربیات خود منصرف می‌شوند. برای مقابله با این مشکل، پیشنهاد می‌کنیم که راهکارهای زیر را در نظر بگیرید.
راه‌اندازی سرویس پاسخ گویی به مشتریان
آمار نشان می‌دهد که ۴۳ درصد کاربران بین ۱۸ تا ۲۹ سال، از اینستاگرام برای ارتباط با بخش پشتیبانی کسب و کارهای آنلاین استفاده می‌کنند. در نتیجه اگر به دنبال گسترش روابط مشتریان با کسب و کارتان هستید، باید به بازخوردهای دریافتی از طریق اینستاگرام توجه ویژه‌ای داشته باشید. راه‌اندازی یک سیستم پاسخ‌گویی به مشتریان نه تنها اعتماد مشتری به برند را افزایش می‌دهد، بلکه کاربران را به اشتراک‌گذاری نظراتشان با شما تشویق می‌کند. بسیاری از برندهای بزرگ در دنیا، از سرویس پاسخ‌گویی به مشتریان در اینستاگرام استفاده می‌کنند. مهم‌ترین وظیفه این افراد، بررسی هشتگ‌ها، کامنت‌ها و پیام‌های دایرکت است. تیم پاسخ‌گویی باید در سریع‌ترین زمان ممکن، از نیاز کاربر مطلع شده و آن را با تیم‌های دیگر در میان بگذارد. به یاد داشته باشید که توجه به کامنت‌ها و پیام‌های دایرکت مشتریان، میزان اعتماد آن‌ها به برند شما را افزایش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود تا آن‌ها احساس راحتی بیشتری برای انتقال بازخوردها و نظراتشان با شما داشته باشند.
سوال پرسیدن در خصوص محصولات
ساده‌ترین راه برای اطلاع از بازخورد مشتریان، این است که از ایشان به طور مستقیم درخواست کنید تا نظراتشان را به شما انتقال دهند. به این ترتیب، شما به راحتی اطلاعات ارزشمندی را در خصوص مشتریانتان به دست خواهید آورد که قطعا در آینده می‌تواند باعث بهبود کیفیت محصولات و خدماتتان گردد. برای این که مخاطبان به گذاشتن کامنت یا بیان نظراتشان تشویق شوند، باید این حس را در آن‌ها ایجاد نمایید که مشتریان شما، بخشی از مسیر موفقیت کسب و کارتان هستند و بازخوردهای ایشان برای پیشرفت محصولات آینده، بسیار حائز اهمیت است. البته ممکن است در این میان کاربرانی هم وجود داشته باشند که بخواهند بدون این که شناخته شوند، نظرشان را در خصوص کسب و کار شما بیان کنند. در چنین مواردی، بهتر است یک صفحه جداگانه بر روی وبسایت خود طراحی کرده و لینک آن را در بخش bio اینستاگرامتان قرار دهید تا کاربران بتوانند به صورت ناشناس، بازخوردهایشان را منتقل نمایند.
برگزاری مسابقه
شرکت در یک مسابقه و یا قرعه‌کشی، همواره هیجاناتی را در ذهن مخاطبان ایجاد می‌کند. بسیاری از کسب و کارها از این روش برای رسیدن به اهداف بازاریابی خود استفاده می‌کنند. دادن کد تخفیف به مشتریانی که نظراتشان را با شما در میان می‌گذارند، یکی از روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتریان است.
بسیاری از برندهای بزرگ در دنیا هم روش بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing) را برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان وفادارشان و ایجاد یک موج تبلیغاتی انتخاب می‌کنند. این کار با همکاری برندها و اینفلوئنسرهای اینستاگرامی امکان‌پذیر است. در چنین کمپین‌هایی، برندها به سراغ اینفلوئنسرهای مرتبط با حوزه فعالیت خود رفته و تلاش می‌کنند تا از طریق صفحات آن‌ها، مشتریان احتمالی خود را تحت تاثیر قرار دهند. هدف اصلی از راه‌اندازی این کمپین‌ها، هدایت کاربر از صفحه اینفلوئنسر به صفحه کسب و کار و تشویق آن‌ها به تعامل با محتواست.
راه اندازی جلسات پرسش/پاسخ
صرف نظر از این که محصولات شما چقدر خوب هستند، همواره افرادی وجود دارند که سوال‌هایی در خصوص آن‌ها در ذهنشان نقش بسته است. اینستاگرام به شما این امکان را می‌دهد تا جلساتی را تحت عنوان Q&A برگزار کرده و به سوالات مخاطبانتان پاسخ دهید. این نکته که جلسات Q&A معمولا زمان کوتاهی دارند، کاربران را به تعامل بیشتر وامی‌دارد. چرا که مشتریان شما احساس می‌کنند که در صورت شرکت نکردن در این جلسات، موضوع مهمی را از دست خواهند داد.
در نتیجه برگزاری چنین جلساتی نه تنها می‌تواند یک روش بسیار خوب برای بالا بردن تعامل کاربران با صفحه باشد، بلکه این حس را در مخاطبانتان ایجاد می‌کند که شما برای نظرات و سوالات آن‌ها ارزش قائل هستید. علاوه بر این، با جمع‌آوری و طبقه‌بندی بازخورد مشتریان در این جلسات، مدیریت مجموعه می‌تواند سیاست‌های دقیق‌تری را در ادامه راه اتخاذ نماید.
۲. مشارکت فعال با مشتریان
گزارش منتشر شده توسط Adweek نشان می‌دهد ۹۱ درصد مشتریان یک محصول دوست دارند تا از طریق شبکههای اجتماعی، از نظرات دیگر کاربران اطلاع پیدا کنند و ۶۴ درصد مشتریان علاقه به برقراری ارتباط با برندهای مختلف در فضای شبکههای اجتماعی دارند.
امروزه کاربران تمایل بیشتری برای خرید از شبکههای اجتماعی به خصوص اینستاگرام دارند. همین موضوع باعث می‌شود تا کامنت‌های کاربران در خصوص یک محصول در اینستاگرام، اهمیت بیشتری پیدا کند. چرا که افراد می‌توانند قبل از سفارش محصول، نگاهی به بازخورد مشتریان دیگر بیاندازند و در صورت عدم رضایت آن‌ها از محصول، از تصمیم خود صرف نظر کنند. البته این نظرات و بازخوردها برای برندها و صاحبان آن‌ها نیز بسیار مفید است. چرا که آن‌ها می‌توانند بازخورد استراتژي‌های مختلف خود را در دنیای واقعی مشاهده نمایند و در صورت نیاز، تغییراتی را در روند انجام کارها اعمال کنند.
خواندن کامنت‌های زیر هر پست
کامنت‌های اینستاگرام، یکی از آسان‌ترین راه‌های ارتباطی مشتریان با یک کسب و کار است. تشویق کاربران به گذاشتن کامنت زیر پست‌های اینستاگرام نه تنها نرخ تعامل آن‌ها را بالا می‌برد، بلکه می‌تواند راهی برای ورود مخاطبان جدید به صفحه کسب و کار باشد. علاوه بر این، کاربران تلاش می‌کنند تا مشکلات و پرسش‌های خود را از طریق کامنت اینستاگرام به گوش مدیران مجموعه برسانند. در نتیجه کسب و کارها برای ساخت یک رابطه عمیق با کاربران و جلب اعتماد آن‌ها، باید توجه ویژه‌ای به کامنت‌های آن‌ها در اینستاگرام داشته باشند. جواب دادن به پیشنهادات و انتقادات کاربران در بخش کامنت، اولین قدم برای احترام گذاشتن به مشتریان در اینستاگرام است.
توجه به افرادی که حساب کسب و کار را منشن می‌کنند
همه مشتریان یک برند تنها در صفحه رسمی آن برند در اینستاگرام نظرات خود را بیان نمی‌کنند. همواره عده‌ای هم وجود خواهند داشت که در صفحاتی جز صفحه رسمی (مانند صفحات اینفلوئنسرها) به ارائه بازخورد در خصوص کسب و کار می‌پردازند. بررسی دقیق بازخوردهای مشتریانی که صفحه اصلی کسب و کار را منشن می‌کنند هم یکی از وظایف اصلی تیم پشتیبانی اینستاگرام است. به یاد داشته باشید که برای بهبود روابط با مشتریانتان، باید از آن‌ها بخواهید که نظراتشان را با شما به اشتراک بگذارند و سپس به آن‌ها گوش دهید. نادیده گرفتن گفت و گوهایی که در صفحات مختلف (به جز صفحه اصلی کسب و کار) رخ می‌دهد، رفته رفته باعث سلب اعتماد کاربران از برند و کاهش میزان فروش محصولات می‌شود.
بررسی پیام‌های دایرکت
بسیاری از مشتریان دوست دارند تا بازخوردهای خود را به صورت پیام دایرکت برای حساب کاربری یک کسب و کار در اینستاگرام ارسال کنند. بسیاری از کسب و کارها بدون توجه به اهمیت پیام‌های دایرکت، آن‌ها را نادیده می‌گیرند. اما نکته اینجاست که برندها می‌توانند از این طریق، اطلاعات بسیار خوبی را در خصوص مشکلات و نظرات مشتریانشان جمع‌آوری کنند که در ادامه مسیر، به پیشرفت آن‌ها کمک خواهد کرد. پاسخ ندادن به پیام‌های دایرکت باعث ایجاد تجربه بد در کاربران می‌شود که ممکن است در طول زمان به برند شما لطمه وارد کند.
۳. استفاده از استوری‌های اینستاگرام
بدون شک استوری اینستاگرام یکی از پرطرفدارترین قابلیت‌های این شبکه اجتماعی است. استوری‌های اینستاگرام یکی از ابزارهای مورد علاقه کسب و کارها و حتی اینفلوئنسرها برای برقراری ارتباط با مشتریان و دریافت بازخوردهای آن‌هاست. اینستاگرام هم روزبه‌روز با اضافه کردن ویژگی‌های متنوع به بخش استوری، کار جمع‌آوری بازخورد مشتریان را برای کسب و کارها راحت‌تر می‌سازد. در ادامه چندین راهکار برای استفاده از استوری اینستاگرام به منظور دریافت نظرات مشتریان برندتان را با شما در میان خواهیم گذاشت.
استفاده از Poll Sticker
در اکتبر ۲۰۱۷، اینستاگرام امکان اضافه کردن poll sticker را به استوری‌ها اضافه کرد. این استیکرها به کاربر اجازه می‌دهند تا از بین دو گزینه، یکی را انتخاب کنند. با استفاده از این روش، کسب و کارها می‌توانند نظر کاربران در خصوص محصولات و یا خدمات مختلفشان را جویا شوند. مزیت Poll Stickerها، این است که زمان بسیار کمی از کاربر می‌گیرند و در نهایت هم نتیجه را به او نمایش می‌دهند. اطلاعات به دست آمده از این نظرسنجی‌ها می‌تواند تیم بازاریابی کسب و کار را برای راه‌اندازی کمپین‌های آینده کمک کند.
استفاده از question sticker
اگر وقت راه‌اندازی یک جلسه Q&A را ندارید، می‌توانید از Question Sticker در اینستاگرام استفاده نمایید. این استیکر به شما اجازه می‌دهد تا از کاربران خود در خصوص موضوعات مختلف سوال بپرسید. با استفاده از این روش، کاربران می‌توانند نظرات، پیشنهادات و انتقادات خود را به گوش شما برسانند. دستیابی به بازخورد مشتریان از این روش بسیار سریع و کم‌دردسر است. برای پاسخ به سوالات کاربران دو راه وجود دارد. اول این که می‌توانید پاسخ سوال مشتریان خود را در دایرکت برایشان ارسال کنید. دوم اگر احساس می‌کنید که کاربران دیگر هم ممکن است سوال مشابهی داشته باشند، می‌توانید پاسخ سوال را به صورت استوری در صفحه خود منتشر کنید. به طور کلی کاربران می‌توانند از این استیکر برای نظر دادن در خصوص محصولات، اشتراک‌گذاری تجربه و حتی بیان مشکلات استفاده نمایند.
سخن آخر
شبکههای اجتماعی این امکان را برای کسب و کارها به وجود آورده‌اند که بیش از گذشته با مشتریان خود در ارتباط باشند. دریافت و بررسی بازخورد مشتریان در خصوص کیفیت محصولات و شیوه ارائه خدمات، یکی از مهم‌ترین ارکان موفقیت یک برند در بازار پررقابت امروز است. کسب و کارهایی که تلاش می‌کنند تا با مشتریان خود ارتباط نزدیک داشته باشند و به نظرات آن‌ها پاسخ دهند، قطع به یقین شانس بیشتری برای موفقیت خواهند داشت. در سمت دیگر عدم توجه به بازخوردهای مخاطبان سبب ایجاد تجربه منفی در آن‌ها می‌شود که ممکن است در آینده به اعتبار برند لطمه وارد کند.
مطالب مرتبط: