بدون شک، اغلب کارکنان در قسمت خدمات‌رسانی به مشتریان چه به صورت فیزیکی و چه به صورت آنلاین، در برخی موارد، تجربه برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی را داشته‌اند. چنین موقعیتی واقعاً مشکل و حتی می‌توان گفت ترسناک است. فراموش نکنید که یک مشتری راضی با ۱ الی ۳ نفر راجع به شما صحبت خواهد کرد، اما یک مشتری ناراضی دست‌کم با ۱۱ نفر درباره‌ی برند شما صحبت می‌کند! بنابراین بسیار مهم است که مهارت‌های لازم برای ارائه‌ی یک تجربه در سطح جهانی در قسمت خدمات مشتریان را داشته باشید و بدانید که چطور یک موقعیت سخت و بحرانی را کنترل کنید و یا حتی چطور از این شرایط به سلامت و سرعت خارج شوید.
اگر شما هم صاحب یک کسب و کار آنلاین و یا سنتی هستید و نحوه برخورد با مشتری ناراضی را نمی‌دانید، این مقاله از موبودید را تا انتها مطالعه نمایید تا با چند گام ساده اما موثر و کاربردی در این زمینه آشنا شوید.
۱. خوب گوش کردن؛ نخستین اقدام در برخورد با مشتری ناراضی
به عنوان یک فروشنده و یا یک مدیر کسب و کار، اولین اقدامی که در برخورد با مشتری ناراضی باید انجام دهید این است که خوب به حرفهای او گوش دهید و ببینید که واقعاً از چه چیزی ناراحت است. هرگز سعی نکنید که در همان لحظه‌ی اول خودتان را تبرئه کنید یا هرطور شده او را توجیه کنید. دلیل نارضایتی مشتری را جویا شوید و با این مشکل کاملاً مسئولانه برخورد کنید. او می‌خواهد شکایت‌هایتش را بازگو کند و دوست دارد که شما آنها را بشنوید و درک کنید. پس واقعاً به صحبت‌های مشتریتان گوش دهید و با توجه به حرف‌هایی که می‌زند، راه‌حل و پاسخ منطقی را در گام‌های بعدی به او ارائه دهید. یادتان باشد که در این مرحله فقط شنونده باشید و حرفهای مشتری را با صحبت‌ها و راه‌حل‌هایتان قطع نکنید.
۲. صحبت‌های مشتری را مرور کنید
پس از آن‌که صحبت‌های مشتری تمام شد، حرفهای او را در چند جمله خلاصه کرده و با آرامش نگرانی‌های وی را بازگو نمایید. با این کار به او نشان خواهید داد که به تمام حرف‌هایش گوش می‌کردید و علاوه بر این، مشکلات هم برای شما شفاف و مشخص خواهند شد. می‌توانید از جمله‌‌بندی‌های آرام و بی‌طرف در این زمینه استفاده کنید. مثلا “اگر درست متوجه شده باشم، شما از برخورد فروشنده‌ی ما ناراضی بودین و من کاملاً ناراحتی شما را درک می‌کنم“. این کار کمی از استرس و عصبانیت مشتری می‌کاهد. در اغلب موارد و در همین گام‌های ابتدایی از نحوه برخورد با مشتری ناراضی اگر به مشتری خود ثابت کنید که تا چه اندازه برای او احترام و برای نظرات و عقایدش ارزش قائل هستید، به سادگی خواهید توانست مشتریتان را آرام کرده و نظر مساعد او را به خود جلب نمایید و موجب رضایت مشتری شوید.
نکته: یادتان باشد، هنگام شنیدن صحبت‌های مشتری ناراضی، برداشت‌های شخصی را کنار بگذارید و به موضوع از زوایای دیگری نگاه کنید. به‌این ترتیب قادر خواهید بود تا بهتر به صحبت‌های مشتری گوش کنید.
۳. عذرخواهی کردن؛ مهم‌ترین مرحله در برخورد با مشتری ناراضی
عذرخواهی کردن، از جمله تکنیک‌های بسیار مهم و موثر در برخورد با مشتری ناراضی می‌باشد. هرگز از ابراز تاسف و همدردی با مشتری هراسی نداشته باشید و از او بابت تجربه ناخوشایندی که داشته عذرخواهی کنید. زمانی‌که شما از یک مشتری عذر خواهی می‌کنید، هدفتان این است که نشان دهید با موقعیت به وجود آمده به شیوه‌ای حرفه ای برخورد کرده‌اید که باعث می‌شود مشتری احساس بهتری داشته باشد. شما می خواهید تجارتتان در تامین خدمات به مشتریان را به شهرت برسانید. بنابراین وقتی بتوانید به شیوه‌ای حرفهای از یک مشتری عذرخواهی کنید، در واقع این را نشان می‌دهید که در حال اداره‌ی یک سازمان هستید و مشتریان می‌توانند به شما اعتماد کنند.
۴. راهکارهای لازم را ارائه دهید
پس از انجام مراحل بالا، خواهید دید که آن تب و تاب اولیه و عصبانیت مشتری شما تا حد زیادی فروکش کرده است. اما مشتری شما به چیزی بالاتر از ابراز تاسف و عذرخواهی نیاز دارد. او انتظار دارد که مشکلش طی بازه‌ی زمانی قابل قبولی از سوی شما برطرف گردد. بنابراین حالا که آرامش برقرار شده می‌توانید راحت‌تر با مشتری صحبت کنید و راهکارهای لازم برای حل مشکل پیش رو را به او ارائه و اقدامات لازم را در این زمینه انجام دهید. حتی می‌توانید در برخورد با مشتری ناراضی کمی حرفه‌ای‌تر عمل کنید و این قدرت را به او بدهید تا خودش به شما راه‌حل پیشنهاد دهد و از او بپرسید در چه صورت راضی و خوشحال خواهد شد. به او بگویید اگر برایتان مقدور باشد حتماً پیشنهاد وی برای حل مشکل را عملی خواهید کرد. درغیر این صورت، راه‌حل دیگری پیدا خواهید کرد.
۵. مشتری را سوپرایز کنید
در گام نهایی از نحوه برخورد با مشتری ناراضی می‌توانید مشتری را سوپرایز کنید؛ یعنی با خدمات ویژه‌ای که برای مشتریانتان در نظر می‌گیرید، طوری او را شگفت‌زده کنید که تجربه‌ی کاربری ناخوشایندی که داشته از ذهنش پاک شود و ذهنش معطوف به شگفتانه‌ی شما شود. این رفتار شما یک پوئن مثبت از برندتان در ذهن مشتری خواهد ساخت و این اطمینان را به او می‌دهد که شما حرف او را می‌شنوید و مشکلش را برطرف می‌کنید. با انجام این تکنیک، نه تنها مشتری ناراضی شما به یک مشتری وفادار تبدلی خواهد شد، بلکه او این ماجرا را به چندین نفر از اطرافیانش هم تعریف خواهد کرد و این موضوع می‌تواند نوعی تبلیغ ویروسی برای شما باشد.
سخن آخر
در این مقاله از موبودید به بررسی نحوه برخورد با مشتری ناراضی و جلب رضایت او صحبت پرداختیم و تکنیک‌هایی را در این زمینه معرفی کردیم. همه‌ی ما می‌دانیم که دنیا دنیای رقابت است و اگر یک مشتری از شما راضی نباشد، به‌راحتی سراغ برند دیگری خواهد رفت و در نهایت شما به همین راحتی مشتریانتان را از دست خواهید داد. اما اگر آنها تصمیم بگیرند که درباره مشکلاتشان با شما صحبت کنند، آن را به عنوان یک فرصت برای جبران و اصلاح مشکلات برندتان در نظر بگیرید و کسب و کارتان را بهبود بخشید. یادتان باشد که تبدیل کردن یک مشتری ناراضی و قدیمی به مشتری وفادار، بسیار راحت‌تر و کم هزینه‌تر از پیدا کردن مشتریان جدید و نگهداری آن‌هاست. بنابراین تنور تعامل را چنان داغ نگه دارید که یک مشتری را از اوج نارضایتی به اوج رضایت و وفاداری برسانید.
مطالب مرتبط: